Dr. Andrea Kriegel vom Tierambulatorium Inzersdorf und Dr. Helmut Kofler von der Tierklinik Neulinggasse in Wien haben uns ihre Strategien für eine erfolgreiche Kundenbindung verraten.

Fachliche Kompetenz 

Die Kernkompetenz des Tierarztes ist natürlich die medizinische Seite. Hier geht es darum, im Krankheitsfall die beste Behandlung vorzuschlagen und dabei auch die Kosten im Auge zu behalten. 

Wie gehen Sie damit um, wenn die Erkrankung eines Tiers aufwendige und möglicherweise teure Untersuchungen erfordert?
Dr. Kriegel: Im Sinne der bestmöglichen Versorgung des Tieres gilt es, mit dem Besitzer abzuklären, welche Behandlung oder Untersuchung unumgänglich ist und welche weiterführenden Therapien noch in Betracht zu ziehen sind. Dabei sollte auch auf die finanziellen Möglichkeiten des Tierbesitzers Rücksicht genommen werden. Im Bedarfsfall sollten Finanzierungsmöglichkeiten offen besprochen werden oder auf Hilfe von Organisationen hingewiesen werden.  

Dr. Kofler: Wenn ein Hund z. B. Schmerzen in der Wirbelsäule hat, kann es für die genaue Abklärung notwendig sein, ein Röntgen oder ein MR durchzuführen. Ich spreche das beim Tierhalter klar an und weise ihn auf die Kosten hin. Falls ihm diese Untersuchungen zu teuer sind, kann man mit einer entzündungshemmenden Therapie einmal schnell helfen und beobachten, ob sie hilft. Falls die Beschwerden nicht abklingen, muss man die weitere Vorgehensweise abklären.

Sicherheit

Tierhalter werden immer anspruchsvoller und wollen Behandlungsmethoden erklärt haben bzw. über Vor- und Nachteile aufgeklärt werden. 

Wie viel Zeit sollte man sich für ein Aufklärungs­gespräch nehmen, damit man dem Tierbesitzer Sicherheit vermittelt, es gleichzeitig aber noch wirtschaftlich vertretbar ist?
Dr. Kriegel: Im Zuge eines Beratungsgesprächs gilt es, die Vor- und Nachteile einer Behandlungsmethode objektiv darzulegen. Hilfreich ist es, entsprechendes Informationsmaterial vorzubereiten. Im Einzelfall kann man einen eigenen Beratungstermin für zusätzlich auftretende Fragen vereinbaren. Die Wirtschaftlichkeit sehe ich als Gesamtpaket.

Dr. Kofler: Bei einem neuen Patienten muss man mit ­mindestens 30 Minuten rechnen, sonst dauert eine Behandlung im Durchschnitt 20 bis 25 Minuten. Die Tierbesitzer fragen mehr als früher und sind auch informierter. Manche eignen sich ihr Wissen im Internet an – mit allen Gefahren und Verwirrungen, die das mit sich bringt – und treffen Vordiagnosen. Wichtig ist es, ruhig zu argumentieren und die Fragen des Tierhalters ernst zu nehmen.

Vertrauen

Um den Tierhalter langfristig an sich zu binden, sind vertrauensbildende Maßnahmen von Vorteil.

Womit gewinnen Sie das Vertrauen der Tierbesitzer und der Tiere?
Dr. Kriegel: Für mich ist es wichtig, ein gutes Verhältnis zu meinen Patienten herzustellen und ihnen mit Ruhe und Sicherheit zu begegnen. Die Tierbesitzer müssen sich mit ihren Sorgen ernst genommen und verstanden fühlen, dies geht oft über rein medizinische Belange hinaus. Untersuchung und Behandlung versuche ich verständlich zu erläutern.

Dr. Kofler: Wichtig ist es, den Leuten zuzuhören und ihre Probleme ernst zu nehmen, auch wenn manches für den Tierarzt banal klingt. Das hat viel mit Empathie zu tun. Speziell in Stresssituationen sollte man Ruhe bewahren.